Aká je najťažšia vec týkajúca sa predajného manažéra? Presvedčte kupujúceho, že potrebuje tento konkrétny produkt alebo službu. A najčastejšie neskúsení predávajúci sú stíhaní námietkami zákazníkov, jednoducho nevedia, ako reagovať na takéto vyhlásenia. V dôsledku toho kupujúci opustí a získa podobný produkt od iného, šikovnejšieho vyjednávača. Preto je potrebné vedieť, ako pracovať so zákazníkmi námietky v predaji.
Dôvody a druhy námietok
Pred začatím boja s námietkami je potrebné pochopiť, čo sa nazýva a akým typom patria, to znamená snažiť sa lepšie porozumieť potenciálnemu kupujúcemu. Ak sa tak nestane, potom práce s námietkami v predaji nebude úspešná.
Vo všeobecnosti je dôvodom na námietky iba jeden - klientovi sa vo vašej ponuke nepáči. A tu sú možnosti: buď klient nie je spokojný s navrhnutými podmienkami, alebo jednoducho nechápe, čo je váš produkt (služba) lepší ako to, čo si kupuje.
Typy námietok sú takisto dva - kategorické a nedôvodné. Pri kategorických námietkach klienta nevyhovujete vašim podmienkam - cenám, podmienkam, kvalite atď. V tomto prípade kupujúci vyjadruje svoju nespokojnosť v ostršej forme. Vzorka kategorickej námietky: "Čo si na mňa kladieš? Vezmem to isté, oveľa lacnejšie. " V 80% prípadov vznikajú takéto námietky z dôvodu nesprávne formulovaného návrhu. Preto práca s námietkami od zákazníkov by mala začínať prípravou prezentácie produktu (služby), je potrebné nájsť jeho výhody oproti existujúcim analógom a správne ich prezentovať. 20% prípadov kategorických námietok je dôsledkom túžby klienta vyjednávať.
Neodôvodnená námietka vzniká, keď klient nemá úplnú informovanosť a vysvetľuje jeho odmietnutie skôr spornými argumentmi. Príklady takýchto námietok:
- Pred niekoľkými rokmi pracoval s vami, bol nespokojný.
- Hovorí sa, že máte problémy s dodaním.
- Určite za dva mesiace zvýšite cenu.
- Tovar je dobrý a ja by som ho vzal, keby to ... ".
Práca s takými námietkami v predaji je ešte jednoduchšia, pretože tu samotný klient chápe, že jeho argumenty nie sú presvedčivé. Z tohto dôvodu bude smerovanie myšlienok kupujúceho správnym smerom pomerne jednoduché. Hoci existujú prípady, keď klient nemôže dokázať svoj názor, ale vaše presvedčenie sa nepomôže. Možno je priateľom so svojím dodávateľom, takže iba veľmi prospešné podmienky ho môžu presvedčiť, aby šiel na vašu stranu. Existuje tiež možnosť, že ten, koho presviedčate, je dopravca.
Po vzniku dôvodov a druhu námietok môžete pokračovať v boji proti nim.
Technika zodpovedania námietok
Samozrejme, každá situácia sa nemôže brať do úvahy, preto existuje niekoľko pravidiel, ktoré treba dodržiavať, aby sa úspešne prekonali námietky.
- Nakupujte klienta ako partnera, nie súpera. Mnohí manažéri podvedome vnímajú komunikáciu s kupujúcim ako zápas. Výsledok, ako vidíte, je poľutovaniahodné. Táto námietka by mala byť skutočne radosťou, pretože vám klient sám dá príležitosť rozptýliť svoje obavy. Bude to oveľa horšie, ak osoba odíde, sľubujúc, že o tomto návrhu premýšľa.
- Vytvorte emocionálny kontakt s klientom. Ak vám kupujúci verí, potom bude ľahšie súhlasiť s vašimi argumentmi a menej bude namietať.
- Pokúste sa zistiť viac o potrebách klienta. To vám pomôže predstaviť tovar presne tak, ako potrebuje kupujúci.
- Objasniť význam námietky. Človek sa môže sťažovať na vysokú cenu z rôznych dôvodov: nemusí mať dosť peňazí na to, aby kúpil tovar, alebo možno len videl ten istý tovar za nižšiu cenu. A ak nájdete zabezpečenú osobu v platobnej neschopnosti a ponúknete jej lacnejší produkt, môžete klienta uraziť a stratiť.
- Pozrite sa na skryté motívy. Napríklad námietka vo forme sťažnosti na vysoké náklady na tovar môže byť neistota kupujúceho v dodávateľovi (model). Preto je potrebné položiť ďalšie otázky: "Pre vás je cena rozhodujúcim faktorom", "nie ste spokojní len s nákladmi." Zvyčajne odpovedajú na tieto otázky, zákazníci zdieľajú svoje skutočné pochybnosti.
- Nemyslite sa s klientom, ale nasmerujte jeho myšlienku správnym smerom. Čím viac presvedčíte klienta, tým viac bude veriť správnosti svojich vlastných pochybností. Preto súhlaste s ním a okamžite podajte svoje argumenty. Napríklad "Áno, máte pravdu, ale zároveň ...".
- Buďte presvedčiví. Rozvíjať myslenie, naučiť sa používať metafory, príslovie a výroky v rozhovore. Preto vám bude jednoduchšie poskytnúť vašu správu klientovi.
A na záver, jeden vynikajúci predajca kedysi povedal: "Námietka nie je mŕtvy, ale rebrík vedúci k predaju."