Zoberte telefón, vytočte požadované číslo a ... Potom začne dlhý proces reštartu. To sa stane s tými, ktorí sa prvýkrát stretli s podnikovou komunikáciou v telefóne. Čo a ako povedať, ako je najefektívnejšie prezentovať vašu spoločnosť, záujem alebo prinajmenšom len počuť? Umenie telefonických rozhovorov rieši takmer všetky tieto problémy.
Ako správne uskutočňovať telefonické rozhovory?
Prvá a hlavná chyba všetkých, ktorí prvýkrát narazia na obchodnú komunikáciu po telefóne, je frivolný postoj k dôležitosti rozhovoru. S plnou istotou, že partner nevidí a necíti ho, človek môže povedať veľa zakázaných fráz, spáchať niekoľko zbytočných činov s rukami a dokonca tvárou a potom sa úprimne pýta, prečo klient už nechce pracovať so svojou spoločnosťou. Aby sme sa vyhli takýmto chybám, zvážime pravidlá pre telefonické rokovania:
Hlavné problémy
Dlho predtým, ako zdvihnete telefón a zavoláte, položte si niekoľko kľúčových otázok:
- aký je účel tejto výzvy a aký výsledok rozhovoru očakávate?
- môžete dosiahnuť bez tohto volania vôbec?
- Ste pripravený hovoriť a diskutovať o tejto téme? Sú všetky dokumenty na dosah ruky a sú pripravené všetky argumenty? Koniec koncov, partner nebude čakať, kým ho nebudete hľadať v momente rozhovoru.
- na aké otázky sa pýtate? Pripravili ste ich vopred?
- premýšľať o tom, ako budete rokovať po telefóne? Je to priateľská konverzácia alebo tvrdý tlak?
Etiketa telefonickej konverzácie
V rozhovore, v ktorom vás partner nemôže vidieť, existuje niekoľko pravidiel na porušenie toho, čo sa považuje za zlú formu. A nezáleží na tom, kto je na druhom konci drôtu. Chyba vám môže spôsobiť váhu a dôveryhodnosť vašej spoločnosti. Takže, aké telefonické rozhovory by mali byť z hľadiska etiky:
- ak vám zavolajú, po 2-3 zazvoneniach poistite telefón. Nalaďte, odložte podnikanie a vezmite ho;
- hovorí jasne, gramaticky správne, rytmicky as priemernou hlasitosťou. Sledujte svoju intonáciu. Nedovoľte, aby sa dotkol ironie, ľahostajnosti alebo nadradenosti.
- privítajte a predstavte sa počas každého rozhovoru. Zistite tiež, ako kontaktovať svojho partnera;
- Uveďte, či váš oponent má čas hovoriť;
- Buďte aktívnym poslucháčom, zopakujte kľúčové slová, objasnite a nezabudnite zapísať informácie;
- Keď hovoríte, nejedzte nič a nepočúvajte hudbu. Toto je prinajmenšom ošklivé a zamieňa vášho partnera;
- zavolajte, ak ste sľúbili;
- vždy poďakujte za hovor;
- ak chýba ten správny človek, špecifikujte, čo mu preniesť a ak by ste mohli pomôcť.
Pamätajte na to, že akékoľvek telefonické rozhovory a schopnosť ich spravovania závisia od vašej priateľnosti a dispozície voči partnerovi. Dokonca aj vy sa usmejete, bude to cítiť tvojim hlasom.
Etapy telefonických rozhovorov
Absolútne každý rozhovor má svoju vlastnú štruktúru: začiatok, hlavnú časť a dokončenie. Ak plánujete obchodné rokovania telefonicky, pokúste sa dodržiavať nasledujúcu schému:
- Vytvorenie kontaktu (ak zavoláte, pozdravte osobu, s ktorou sa rozprávate, predstavte si a požiadajte telefón o správnu osobu, ak vás zavolá pozdraviť osobu, s ktorou hovoríte, predstavte sa a opýtajte sa, čo vám môže pomôcť)
- Objasnenie účelu výzvy. (Zadajte od partnera, na aký predmet volá, ak zavoláte, sami vymedzujete podstatu veci).
- Zákaznícky servis alebo spracovanie vašej žiadosti. V tomto štádiu je možné uskutočniť efektívne telefonické hovory, ak:
- vy alebo váš partner máte stručne a jasne vysvetliť účel vášho volania;
- pozorne počúvate hovorcu a zapíšete potrebné informácie;
- ak potvrdíte partnera, ktorý ho počúva pomocou slov "áno", "tak", "zapíšte", "zrozumiteľné", -
- ak mi povieš, ako pomôžete volajúcemu a čo budete robiť. Môžete pridať frázu: "môžete ma počítať" alebo niečo podobné.
- Stanovenie výsledkov konverzácie:
- nahlas na partnera, s akým záverom ste s ním prišli;
- Komentujte svoje akcie podľa diskutovanej témy.
- Súhlasíte s opakovaným volaním, listom alebo schôdzou.
- Ukončenie konverzácie. Telefonické konverzácie s klientom možno považovať za úplné, ak:
- cieľom výzvy bolo dosiahnuté;
- výsledky rozhovoru boli zhrnuté a oznámené;
- použili ste niektoré z rozhovorov na rozlúčku: "Ďakujem vám za vašu výzvu," "Radi vás budeme radi znova počúvať," "Som veľmi rád, že s vami hovorím (možnosť: pomôcť vám)" atď.
Telefonické vyjednávacie schopnosti prichádzajú s časom as skúsenosťami. Hlavnou vecou, ktorá by sa mala dodržiavať v takmer akomkoľvek rozhovore, je úcta k partnerovi a jeho pozornosť. Nie je potrebné mať nadprirodzené schopnosti na úspešné telefonické konverzácie. Niekedy stačí len usmievať sa na niekoho, kto vás nevidí a vyjadriť svoj priateľský prístup k nemu.